【電話応対が苦手な人必見！】克服するための8つの方法

オフィスワークをしている人のなかには、電話応対が苦手な人もいるでしょう。

いつどんな用件でかかってくるかわからない電話に、そのつど上手に応対するのは難しいですよね。

今回は僕の実体験をもとに、「苦手な電話応対を克服する方法」について解説します。

【電話応対が苦手な人必見】克服するための8つの方法

① 常連の取引先は、担当者名・取り次ぎ先の部署とセットで丸暗記する

あなたの職場にも、ほぼ毎日電話がかかってくる取引先があるはずです。

その取引先は担当者の人が毎回同じで、あなたの職場の「特定の部署」とやりとりしています。

↑この3つを、すべてセットで丸暗記してしまいましょう。

② 会社名・担当者名を、ゆっくり復唱しながらメモする

電話応対のさい、電話をかけてきた会社の名前・担当者名を覚える必要があります。

他部署につなぐとき、「〇〇という会社の××さんという方からお電話です」と伝えないといけないからです。

問題は、この会社名と担当者名を忘れてしまうということ。

電話に出るやいなや、

お忙しいところ恐れ入ります。わたくし株式会社○○の××と申します。本日△△の件でお電話さしあげたのですが、ただいま担当の方はお手すきでしょうか？

↑このように一方的に話されると、冒頭で聞いた「会社名」「担当者名」をポロッと忘れてしまいがちです。

これでは取り次ぎができませんよね。

対策は以下のとおり

電話口の相手が

お忙しいところ恐れ入ります。わたくし株式会社○○の××と申します。

と言ってきたら、

はい、○○の××様でいらっしゃいますね。お世話になっております。

とゆっくりめに言いましょう。

というのも、ゆっくりめに言って時間を稼げば、その間に手元のメモに取引先名・担当者名を書けるからです。

「しまった、いまの電話なんていう会社からだったっけ！？」というトラブルを防げます。

③ 終始、少しゆっくりめに話す

電話応対しているとき、つい焦って早口になってしまうことはありませんか？

たとえば・・

↑こんなとき、つい焦って話すスピードが上がってしまいがち。

電話応対では、つねに少しゆっくりめに話しましょう。自分自身を落ち着かせ、心に余裕をもって応対できます。

④ 口角を上げ、相手に微笑みかけるように話す

自分が使っている商品についてメーカーに問い合わせの電話をした。女性のオペレーターに微笑ましく応対され、気持ちがいいと感じた。

↑あなたにも、上記のような経験があるでしょう。

これと同じことを電話応対でやってみましょう。

というのも、「電話口の相手の気分を良くさせること」を意識すると、自然とベクトルが相手に向かい、不安感を和らげられるからです。

そもそも電話応対に不安を感じているとき、自分自身にベクトルが向きがち。

たとえば・・

など、自分のことで頭がいっぱい。

いっそ、電話口の相手に微笑みかけるように話し、相手を喜ばせることを意識して話してみてください。

「失敗しないようにしなきゃ」という内向的な意識から、「電話口の相手を喜ばせよう」という外向的な意識へと変わり、心に余裕が生まれます。

話すときに口角を上げよう

電話応対のとき、口角を少しだけクイッと上げて話してみてください。笑顔で話している印象が電話口の相手に伝わりやすくなります。

⑤ メモはキーワードでとる

あなたも電話応対するとき、手元の紙でメモをとっているかと思います。

大切なのは「メモのとり方」です。

文章で書かず、キーワードで書こう

キーワードで書けば、文章で書くよりはるかに短い時間でメモをとれます。

たとえば、下記の電話が来たとしましょう。

お忙しいところ恐れ入ります。わたくし株式会社バートルキャリアの山田と申します。

このたび、採用活動支援の件でお電話さし上げました。

弊社は「ピューパ」という求人サイトを運営しております。

採用活動されている企業様の支援をさせて頂いているのですが、もし御社で採用活動をされているようでしたら、ぜひお力になれればと考えております。

本日、採用担当の方はいらっしゃいますでしょうか？

↑この内容をメモするとき、相手の言葉をそのままメモしては間に合いません。

重要な言葉、つまり「キーワード」だけをメモしてください。

ここでのキーワード

上記のとおり、「太字の単語4つ」がキーワードです。

この4つをメモし、社内の採用担当者に話の内容を伝えましょう。

⑥ わからない情報は積極的に調べる or 尋ねる

日ごろ電話応対していると、わからないことがたくさん出てきます。

たとえば・・

など。

わからないことがあると、不安になるもの。
だからこそ、自分で調べましょう。

たとえば「知らない取引先から電話が来たら、電話が終わったあとにその取引先名をネット検索し、どんな会社かを調べる」とか。

あるいは、上司に尋ねるのもいいでしょう。

など、いろんな情報をくれるはずです。

⑦ 長い定型フレーズは、なるべく短く

「電話応対のときによく使う定型的なフレーズ」があります。

たとえば、

担当の者におつなぎしますので、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか？

↑これはどんな職場でもよく使われる言葉。

ただこのフレーズ、ちょっと長いですよね。

長いフレーズを毎回言うのはストレスになります。長いぶん、言っている間に噛んでしまう恐れもあります。

頻繁に言うフレーズは、なるべく短くしよう

上記のとおり。

短いほど言いやすくなり、電話応対のストレスを減らせます。

⑧ イメトレをする

【自分が電話応対している様子を、鮮明に頭のなかで思い描く】

↑これを普段からやっていると、電話中の各場面でどう振る舞えばいいかをつねにイメージできるので、実践で焦らずに済みます。

以下のように、「あなた自身が電話対応しているときの様子」をイメージしてみましょう。

上記のようなイメトレを、普段からやっておきましょう。

そうすれば、

など、場面ごとの具体的な様子をつねに意識できます。

場面ごとの具体的なイメージが頭のなかにあると、いざ実践で対応のしかたがわからず焦ったり、おかしな敬語を使ってしまう頻度を減らせます。

「電話応対が楽しい」と感じられれば勝ち

僕もオフィス勤務を始めたての頃、電話応対が苦手でした。

など、つらい経験は数えきれないほど。

あなたはいま、電話応対が苦手だと感じているかもしれません。
ですが対策しつつ、試行錯誤を繰り返すうち、少しずつ慣れていきます。

慣れてくると、電話でスムーズに話せる回数が増えていき、自分が成長している感じがして楽しいと感じられるようになります。

まとめ：電話対応は怖くない

今回は、「苦手な電話応対を克服する方法」について解説しました。

電話応対に苦手意識をもつ人は多いですが、しかるべき対策をしつつ実践を繰り返すことで、かならず上達していきます。